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31/12/2009 — La logistique des Mousquetaires met en oeuvre la Certification de Services
Toutes les équipes ITMLI agissent chaque jour pour apporter aux points de vente le meilleur service au coût le plus bas.
Intégrée à son Schéma Directeur, la qualité de services aux points de vente est l’un des axes majeurs de la performance d’ITMLI . Pour cela, la logistique s’est lancée depuis 2008 dans la certification de services, et vise une reconnaissance officielle. Le projet est désormais entré dans sa phase active.
Garantir un niveau de services aux points de vente, conforme à un référentiel de services reconnu par tous, tel est l’objectif de la certification. Initié en avril 2008, ce projet vise à développer la performance qualitative des établissements logistiques. Une démarche engagée sur le long terme et dont les résultats devraient être visibles dès la fin de l’année avec les premières certifications officielles. « Plus qu’une simple évaluation de la performance, c’est un véritable process d’amélioration continue que nous souhaitons mettre en place grâce à des audits réguliers et au partage des bonnes pratiques », souligne Laurent Gourgeon, PCA ITM Logistique International. Au départ, un référentiel de services a été élaboré sur l’ensemble des métiers logistiques : l’approvisionnement, l’exploitation et le transport. Ces engagements, représentés par des indicateurs chiffrés, établis en collaboration avec les points de vente ont servi de référence à l’ensemble des établissements logistiques pour s’auto évaluer. Cette première phase a constitué un état des lieux avant le lancement des audits internes. Durant plusieurs mois, des duos composés d'un auditeur régional et d'un auditeur national ont évalué le niveau de conformité des bases sur les engagements de services. « Pour conduire le projet sur le terrain, des experts régionaux et des relais de la certification de services ont été formés à la démarche et aux méthodes d’évaluation. Ils sont les garants de la mise en place et du suivi de la certification sur les bases », ajoute Laurent Gourgeon. Lorsque des écarts entre le niveau de qualité requis et celui audité sont constatés, des plans d’actions sont rapidement déployés dans les services concernés.
Maintenir le niveau de qualité de services
Deuxième phase du projet : les audits de certification officiels seront lancés fin octobre. Pour être en mesure de les réaliser, la logistique doit au préalable obtenir l’accord du Comité français d’accréditation, le COFRAC, et faire valider le référentiel d’engagements auprès du Comité de certification. Ce Comité est composé de professionnels de la logistique et de la qualité. « D’ici la fin de l’année, les premières bases Mousquetaires candidates seront présentées pour la certification officielle. Cette démarche sera reconduite chaque année afin de maintenir durablement le niveau de qualité de services requis », explique Feridun Akpinar, Directeur Général ITM LI. Pour réussir ce défi, l’investissement de tous les collaborateurs est primordial. C’est pourquoi un plan de communication interne accompagne la démarche. Dans un premier temps, la direction d’ITM LI et de chacune des bases ont affiché leur engagement en faveur de la certification de services par le biais d’affiches signées. Des espaces d’informations sur la démarche qualité seront bientôt mis en place dans les établissements afin de décupler la motivation des collaborateurs et de les informer de son avancement. Objectif : développer les échanges et la transmission des bonnes pratiques. De plus, des guides ont été élaborés afin d'apporter des conseils techniques et pratiques. Ces outils devront contribuer à installer les notions d’engagements de services et de qualité sur le long terme. D’ici fin 2010, la majorité des bases logistiques devrait avoir obtenu la certification de services.
01/09/2009 — « Construire son avenir »
Rodolphe Gallon Dourret, Responsable qualité
Base frais de Miribel (01)
Si j’ai choisi d’intégrer ITM LI, ce n’était pas par hasard. La notoriété du Groupement des Mousquetaires, l’attrait de la grande distribution et la dynamique de l’activité logistique y sont pour beaucoup. Les grands chantiers de modernisation déployés ces dernières années sont autant de challenges qui enrichissent mon travail au quotidien. Je dois aussi évoluer avec mon entreprise, être performant dans mon métier, et accompagner le changement auprès de mes collaborateurs. La qualité est une activité transversale. Ainsi, j’ai pu prendre part à de nombreux projets et développer dans le même temps mes compétences. C’est une entreprise qui laisse place au savoir-faire de ses collaborateurs. Chacun construit ensuite son avenir !
